Analisis Perbandingan Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Pada Minimarket Indomaret Dengan Alfamart Di Kompleks Pesona Anggrek Bekasi
ABSTRAK
Penelitian ini mempunya tujuan sebagai berikut : 1) Apakah terdapat perbedaan kepuasan konsumen Indomaret dan Alfamart di perumahan Pesona Anggrek Bekasi; 2) Faktor-faktor apa saja yang membedakan kepuasan konsumen Indomaret dan Alfamart di perumahan Pesona Anggrek Bekasi. Penelitian ini diperoleh dengan menggunakan pengisian kuesioner kepada beberapa konsumen. Data dianalisis dengan menggunakan compare means independent samples t test, chi square, statistik deskriptif dengan program SPSS versi 15.0. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dari minimarket Indomaret dan Alfamart dinilai baik oleh sebagian besar konsumennya. Sedangkan pada hasil uji perbandingan kualitas pelayanan antara minimarket Indomaret dengan Alfamart berdasarkan pada dimensi kehandalan, keresponsifan, assurance, empathy dan tangible serta kualitas pelayanan keseluruhan ada perbedaan yang signifikan. Berdasarkan diagram kartesius importance performance analysis of service quality dimension dari minimarket Indomaret dengan Alfamart, bahwa dimensi keresponsifan, merupakan dimensi yang dianggap penting oleh para pelanggan minimarket Indomaret dengan Alfamart, tetapi performance dari dimensi keresponsifan belum sesuai dengan yang diharapkan, baik oleh para pelanggan minimarket Indomaret maupun para pelanggan minimarket Alfamart. Dari hasil penelitian tersebut dapat kita ketahui bahwa perlu adanya perbaikan kualitas pelayanan terutama dalam dimensi
PENDAHULUAN
Pada dasarnya setiap perusahaan yang akan menjual produk-produknya harus mempunyai strategi maupun teknik penjualan yang bagus, sehingga komoditas yang ditawarkan oleh perusahaan dapat terjual dengan baik. Maksud dari teknik penjualan adalah terkait dengan bagaimana dan seberapa tinggi kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap konsumen. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusaahan merupakan kinerja terpenting oleh perusahaan bagi kepuasan konsumen. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal penting bagi konsumen, agar mereka merasakan kepuasan. Seperti yang sering disampaikan oleh banyak pakar ekonomi yang memberikan definisi tentang kepuasan konsumen.
Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Hakikat kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya dapat memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan dapat terjadi apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan oleh harapan, jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan maka konsumen akan tidak puas, sedangkan jika kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan maka konsumen akan puas.
Terdapat lima dimensi yang dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan yang didasarkan pada perbedaan antara nilai harapan dengan nilai kinerja yang dirasakan oleh konsumen yaitu : Responsivness, Reliability, Assurance, Emphaty dan Tangibles.
1. Responsive (daya tanggap / kesigapan) adalah respon karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
2. Reliability (keandalan) adalah kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.
3. Assurance (jaminan) adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan produk secara tepat dalam memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen / pelanggan terhadap perusahaan.
4. Emphaty (perhatian) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para pelanggan / konsumen.
5. Tangibles (kemampuan fisik) adalah bentuk penampilan fisik, peralatan personal, media komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang bersifat fisik.
Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika. Tujuan dari memberikan pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan kepada konsumen/ pelanggan, sehingga perusahaan mempunya nilai tambah di mata konsumen
Untuk itu peneliti merasa tertarik untuk melakukan penelitian perbandingan kepuasan konsumen toko tersebut mengapa hal tersebut dapat mempengaruhi penjualan padahal keduanya memiliki strategi pemasaran yang hampir sama dan pelayanan yang hampir sama juga adakah perbedaan pada keduanya yang pada akhirnya mempengaruhi citra toko dari kacamata konsumen, apakah yang membuat berhasil mewujudkan kesan yang baik pada pelanggan dan pada akhirnya akan memudahkan meraih konsumen.
Kerangka Pemikiran
Dalam memilih toko, konsumen memiliki kriteria evaluasi diantaranya adalah faktor kenyamanan, pelayanan, kelengkapan produk, dan lain sebagainya. Hal tersebut menjadikan faktor yang sangat penting dan harus diperhatikan produsen karena akan menjadi bahan perbandingan bagi konsumen untuk memilih toko mana yang akan didatangi konsumen (James F Engel,1994:258), dalam membandingkan minimarket mana yang akan dikunjungi konsumen akan mempertimbangkan beberapa hal berikut diantaranya: Yang pertama adalah lokasi, konsumen mementingkan jarak minimarket manakah yang paling dekat dari tempat tinggal untuk efisiensi waktu, namun ada juga konsumen yang lebih mempertimbangkan tempat parkir yang nyaman meski jarak yang ditempuh lebih jauh dari tempat tinggal. Yang kedua adalah promosi, konsumen cenderung memilih minimarket mana yang informasi produknya lebih baik, contohnya melalui iklan yang menarik, namun ada juga konsumen yang tidak mementingkan promosi yang menarik untuk mendatangi suatu minimarket yang terpenting adalah pelayanan yang memuaskan. Yang ketiga adalah konsumen membandingkan minimarket mana yang memberikan harga yang lebih murah meski pelayanan kurang memuaskan atau ada juga konsumen yang cenderung memilih pelayanan yang memuaskan meski harga yang dibayar lebih mahal. Yang keempat konsumen mempertimbangkan kenyamanan pada saat berbelanja sebelum mengunjungi minmarket karena lebih berorientasi rekreasi walaupun harga yang ditawarkan lebih mahal namun ada kepuasan batin tersendiri bagi konsumen yang berorientasi ini, namun konsumen yang berorientasi belanja perusahaan yang menjadi pertimbangan itu adalah minimarket Indomaret dan Alfamart yang memiliki kesamaan strategi pemasaran dan karateristik. Yang kelima adalah kelengkapan pada produk, konsumen dalam memilih minimarket mana yang akan di kunjungi dengan mempertimbangkan lengkap tidaknya produk yang di jual pada minimarket itu, jika ada minimarket yang lebih lengkap meskipun jarak yang di tempuh agak jauh maka konsumen akan mengunjungi minimarket yang lebih lengkap produknya. Yang keenam adalah pelayanan, dalam berbelanja konsumen yang mementingkan pelayanan akan memilih minimarket yang memberikan pelayanan sesuai keinginannya, namun konsumen yang kurang mementingkan pelayanan akan memilih minimarket yang memberikan harga yang terjangkau dengan pelayanan yang standar. Berdasarkan pada evaluasi diatas maka minimarket atau perusahaan yang menjadi pertimbangan itu adalah Indomaret dengan Alfamart yang memiliki karateristik dan strategi yang hampir sama.
TELAAH PUSTAKA
Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa (Kotler 2000:36). Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya. Pelayanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung dari karyawan sebagai orang yang melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan, agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhannya. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan loyalitas konsumen. Dengan tercapainya kualitas layanan yang sempurna akan mendorong terciptanya kepuasan konsumen. Kualitas layanan dapat diwujudkan dengan memberikan layanan kepada konsumen dengan sebaik mungkin sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Ketidakpuasan pada salah satu atau lebih dari dimensi layanan tersebut tentunya akan memberikan kontribusi terhadap tingkat layanan secara keseluruhan, sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas layanan untuk masing-masing dimensi layanan harus tetap menjadi perhatian.
Pengertian perilaku konsumen
Untuk memahami perilaku masyarakat dalam pembelian barang dan jasa tersebut di butuhkan pembelajaran tersendiri. Perilaku konsumen sangat komplek dan sulit di prediksi. Pendekatan-pendekatan yang selama ini banyak digunakan untuk menyingkap sikap, minat, dan perilaku konsumen mengansumsikan bahwa konsumen bersikap rasional dalam setiap keputusan pembelian. Adapun definisi perilaku konsumen adalah tindakan langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini (Engel dan Blackwell,1994:3).
Kepuasan Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efesien. Hal ini sangat penting bagi pelayanan publik.
Konsumen mencapai tingkat kepuasan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Ketika pelanggan merasa puas atas pelayanan yang didapatkan, maka besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian yang lain dan mereka juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan tersebut. Pemasaran bukanlah semata-mata membuat penjualan, melainkan tentang bagaimana memuaskan pelanggan terus-menerus.
Jadi apa sebenarnya kepuasan pelanggan itu?
Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui (Richard.F.Gerson, 2004:3)
Kepuasan pelanggan bermakna perbandingan antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang dirasakan konsumen ketika menggunakan produk tersebut. Bila konsumen merasakan performa produk sama atau melebihi ekspektasinya, berarti mereka puas. Sebaliknya jika performa produk kurang dari ekspektasinya, berarti mereka tidak puas.
Menurut Oliver, kepuasan adalah “tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya”. (J.Suprapto, 2001 : 233)
Menurut Richard Oliver (Husein Umar, 2003 : 14) kepuasan pelanggan adalah “ respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil penelitian dari
konsumen bahwa pelayanan telah memberikann tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.
METODE PENELITIAN
Metode Pengumpulan dan Pengukuran Data
Pada penelitan ini penulis melakukan pengumpulan data, dengan cara :
Instrumen kuesioner, dalam hal ini penulis menggunakan kuesioner untuk mengumpulkan data primer dalam bentuk pertanyaan terbuka, yaitu pertanyaan yang memberi kebebasan kepada responden untuk memberi jawaban, sebuah pertanyaan hanya bisa diberikan diantara pilihan yang sudah tersedia.
Sedangkan pengukuran data yang dilakukan oleh penulis yaitu menggunakan skala likert dengan kriteria skor sebagai berikut :
1. Sangat Setuju (SS) = 5
2. Setuju (S) = 4
3. Ragu – Ragu (RR) = 3
4. Tidak Setuju (TS) = 2
5. Sangat Tidak Setuju = 1
Hasil dari pengumpulan dan pengukuran data tersebut akan diolah dengan program Statistical Product and Service Solution (SPSS).
Metode Analisis Data
Dalam menganalisis data penelitian ini, penulis menggunakan empat metode, yaitu :
1)
Uji Validitas
| |
Item-item pertanyaan yang akan digunakan sebelumnya terlebih dahulu harus dilakukan uji validitas. Tujuannya adalah agar data yang diambil benar-benar mengukur apa yang hendak diukur. Dalam metode validitas dan reliabilitas, acuan untuk mengambil keputusan valid atau tidaknya suatu item dapat dilakukan dengan melihat nilai seluruh item alpha. Bila nilai alpha seluruh bertanda positif maka item tersebut dianggap valid.
2) Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi hasil pengukuran variabel. Suatu instrumen dikatakan reliabel apabila memiliki nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60 ( Ghozali,2001:129 ).
3) Uji Analisis Statistik Deskriptif
Uji ini digunakan untuk menggambarkan tentang ringkasan data-data penelitian seperti mean.
4) Uji T-Test
Untuk pembuktian hipotesis dilakukan dengan T-Test atau T-score. Alasan peneliti menggunakan T-Test dalam menganalisa data adalah karena T-Test pada prinsipnya adalah suatu teknik statistik untuk menguji hipotesis, tentang ada tidaknya perbedaan yang signifikan antara dua kelompok sampel dengan jalan perbedaan mean-meannya. Mencari nilai T uji sampel berpasangan dengan alat bantu sofwtware SPSS For Windows 15.0:
5) Metode Chi Square
Uji chi kuadrat ( Chi Square) adalah pengujian hipotesis mengenai perbandingan antara frekuensi observasi / yang benar-benar terjadi / actual (F) dengan frekuensi harapan / ekspektasi (Fe) yang didasarkan atas hipotesis tertentu. Bentuk distribusi Chi Square adalah x2, nilai x2 adalah nilai kuadrat karena nilai x2 selalu positif.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil pengujian hipotesa dengan uji-t diketahui bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara kepuasan konsumen Indomaret dengan kepuasan konsumen Alfamart hal tersebut dapat diketahui dari penjelasan perdimensi berikut:
Analisis kepuasan konsumen Indomaret dan kepuasan konsumen Alfamart diketahui memiliki perbedaan yang signifikan. Dan dalam penelitian ini yang lebih baik adalah Alfamart hal ini diketahui dari uji-t Alfamart yang lebih besar dari Indomaret sebesar 26,443 > 26,119. Berarti kualitas pelayanan berdasarkan dimensi kehandalan(Persepsi) yang diberikan oleh Alfamart dan Indomaret tidak jauh berbeda.
Analisis uji-t terhadap dimensi keresponsifan (Persepsi) memiliki perbedaan yang signifikan. Dan dalam penelitian ini yang lebih baik adalah Alfamart hal ini diketahui dari uji-t Alfamart yang lebih besar dari Indomaret sebesar 28,068 > 22,149. Berati kualitas pelayanan berdasarkan dimensi keresponsifan (Persepsi) yang diberikan Oleh Alfamart dan Indomaret sangat jauh berbeda.
Analisis kepuasan konsumen Indomaret dengan kepuasan konsumen Alfamart terhadap dimensi assurance(Persepsi) diketahui bahwa ternyata memang memiliki tingkat perbedaan yang signifikan. Dalam penelitian ini yang lebih baik adalah Indomaret hal ini diketahui dari uji-t Indomaret yang lebih besar dari Alfamart sebesar 18,203 > 23,806.
| |
Analisis kepuasan konsumen Indomaret dengan kepuasan konsumen Alfamart terhadap dimensi tangible(Persepsi) diketahui bahwa ternyata memang memiliki tingkat perbedaan yang signifikan. Dalam penelitian ini yang lebih baik adalah Indomaret hal ini diketahui dari uji-t Indomaret yang lebih besar dari Alfamart sebesar 31,383 > 27,788. Berati kualitas pelayanan berdasarkan dimensi tangible (Persepsi) yang diberikan Oleh Indomaret dan Alfamart sangat jauh berbeda.
Analisis kepuasan konsumen Indomaret dan kepuasan konsumen Alfamart terhadap kepuasan kedua minimarket tersebut diketahui memiliki perbedaan yang signifikan. Dan dalam penelitian ini yang lebih baik adalah Alfamart hal ini diketahui dari uji-t Alfamart yang lebih besar dari Indomaret sebesar 26,443 > 26,119. Berarti kualitas pelayanan berdasarkan dimensi kehandalan(Persepsi) yang diberikan oleh Alfamart dan Indomaret tidak jauh berbeda.
Analisis kepuasan konsumen Indomaret dan kepuasan konsumen Alfamart terhadap kepuasan kedua minimarket tersebut diketahui memiliki perbedaan yang signifikan. Dan dalam penelitian ini yang lebih baik adalah Alfamart hal ini diketahui dari uji-t Alfamart yang lebih besar dari Indomaret sebesar 28,776 >28,217. Berarti kualitas pelayanan berdasarkan dimensi kehandalan(Harapan) yang diberikan oleh Alfamart dan Indomaret tidak jauh berbeda.
Analisis uji-t terhadap dimensi keresponsifan (Harapan) memiliki perbedaan yang signifikan. Dan dalam penelitian ini yang lebih baik adalah Alfamart hal ini diketahui dari uji-t Alfamart yang lebih besar dari Indomaret sebesar 28,068 > 27,787 . Berati kualitas pelayanan berdasarkan dimensi keresponsifan (Persepsi) yang diberikan Oleh Alfamart dan Indomaret sangat jauh berbeda.
Analisis kepuasan konsumen Indomaret dengan kepuasan konsumen Alfamart terhadap dimensi assurance(Harapan) diketahui bahwa ternyata memang memiliki tingkat perbedaan yang signifikan. Dalam penelitian ini yang lebih baik adalah Alfamart hal ini diketahui dari uji-t Alfamart yang lebih besar dari Indomaret sebesar 28,010 > 20,229 . Berati kualitas pelayanan berdasarkan dimensi assurance (Harapan) yang diberikan Oleh Alfamart dan Indomaret sangat jauh berbeda.
Analisis uji-t terhadap dimensi empathy (Harapan) memiliki perbedaan yang signifikan. Dan dalam penelitian ini yang lebih baik adalah Alfamart hal ini diketahui bahwa dari uji-t Alfamart yang lebih besar dari Indomaret sebesar 29,400 > 26,584. Berati kualitas pelayanan berdasarkan dimensi empathy (Harapan) yang diberikan Oleh Alfamart dan Indomaret sangat jauh berbeda.
Analisis kepuasan konsumen Indomaret dengan kepuasan konsumen Alfamart terhadap dimensi tangible(Harapan) diketahui bahwa ternyata memang memiliki tingkat perbedaan yang signifikan. Dalam penelitian ini yang lebih baik adalah Indomaret hal ini diketahui dari uji-t Indomaret yang lebih besar dari Alfamart sebesar 39,737 > 25,666. Berati kualitas pelayanan berdasarkan dimensi tangible (Harapan) yang diberikan Oleh Indomaret dan Alfamart sangat jauh berbeda
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Berdasarkan hasil pembahasan dapat diambil beberapa kesimpulan diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Adanya perbedaan kepuasan konsumen Indomaret dengan kepuasan konsumen Alfamart pada dimensi keresponsifan, assurance, empathy, tangible sedang pada dimensi kehandalan tidak di temukan perbedaan yang signifikan karena kedua minimarket ini memiliki faslitas yang hampir sama setelah diadakan penelitian.
2. Faktor-faktor yang membedakan kepuasan konsumen minimarket Indomaret dengan Alfamart adalah sebagai berikut :
1. Fasilitas yang dimiliki didalam memberikan pelayanan,
2. Penentuan lokasi,
3. Pelayanan yang diberikan,
Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka saran yang diajukan penulis adalah sebagai berikut:
1. Persediaan barang pada minimarket Indomaret agar dapat disajikan dengan lebih lengkap agar apa yang diinginkan konsumen dapat dipenuhi .
2. Mayoritas konsumen Indonesia sensitive terhadap harga, karena itu Alfamart diharapkan agar menekan harga dengan cara memutus saluran distributor yang panjang yang akan meminimalkan biaya dan pada akhirnya harga menjadi sama dengan pesaing. Selebaran yang full color dengan informasi produk dan harga tidak akan banyak mempengaruhi pembeli karena mereka juga akan mendapat selebaran yang sama menarik dari peritel lainya.
3. Pelayanan pada minimarket Indomaret sebaiknya ditambahkan dengan fasilitas pesan belanja melalui telpon agar tidak kalah dengan pesaing.
4. Bagi peneliti selanjutnya dapat menambahkan variabel lain dan organisasi
perdagangan atau minimarket lain sebagai pembanding agar didapat hasil
yang lebih sempurna.
DAFTAR PUSTAKA
Alma, B. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi. CV. Alfabeta. Bandung.
Anaz, S. 2007. Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Wisata Bahari Lamongan. Skripsi UNNES.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Jasa. PT. Indeks. Jakarta.
Pramesti, G. 2008. Solusi Express SPSS 15.0. PT Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia. Jakarta.
Priyatno, D. 2008. Mandiri Belajar SPSS. PT Buku Kita. Yogyakarta.
Rangkuti, F. 2006. Measuring Customer Satisfaction. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Riduwan, D. 2007. Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian. Alfabeta. Bandung.
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Edisi Baru. PT. Rineka Cipta. Jakarta.
Tjiptono, F., dan Chandra, G. 2005. Service Quality and Satisfaction. Andi Yogyakarta
Usman, H., dan Akbar, P. 2006. Pengantar Statistika. Edisi Kedua. Bumi Aksara. Yogyakarta.
- - - - - -. 2008. Analisis Perbedaan Kepuasan Nasabah Sebelum dan Sesudah Menggunakan Layanan Jasa Mobile Banking di Yogyakarta. Skripsi UNAS.
- - - - - -. 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pemakai Hotel Jayakarta Yogyakarta. Skripsi UNAS.
0 komentar:
Posting Komentar